1. Propósito de este proceso
El proceso de quejas existe para resolver problemas de forma rápida, justa y documentada. Tratamos cada reclamo como retroalimentación sobre dónde falló el servicio, no como una molestia. Reclamar es gratis, nunca afecta tu posición en la plataforma y siempre responde una persona, no una plantilla, aunque la primera respuesta pida más datos para encaminar el caso.
2. Cómo funciona el proceso
Envías la queja
Escribe a [email protected] con la palabra "Queja" en el asunto y los datos que se listan abajo.
Registro
Confirmamos la recepción dentro de un día hábil y asignamos un número de caso que puedes citar en cada seguimiento.
Revisión
El área responsable investiga: registros de transacciones, historial de cuenta, correspondencia. Los casos complejos pueden tardar más; recibirás avances y no silencio.
Decisión
Recibes una respuesta escrita con el resultado y su fundamentación. Si la queja procede, la solución se describe en concreto: reembolso, corrección, compensación.
Escalamiento, si aplica
Si no estás de acuerdo con la decisión, puedes escalar dentro de la empresa (sección 5) o acudir a la resolución extrajudicial de disputas.
3. Qué incluir
Incluye: tu nombre completo y correo registrado; fechas y montos; una descripción cronológica de lo ocurrido; y qué solución consideras justa. Adjuntos útiles: capturas de pantalla, correos de confirmación, identificadores de transacción.
No incluyas: contraseñas, códigos 2FA, números completos de tarjetas ni copias de documentos más allá de lo solicitado. Ningún proceso de quejas legítimo necesita tus credenciales.
4. Plazos
| Etapa | Objetivo |
|---|---|
| Acuse de recibo | 1 día hábil |
| Revisión estándar | hasta 10 días hábiles |
| Revisión compleja (varios sistemas, terceros) | hasta 30 días hábiles, con avances cada 10 |
| Revisión escalada dentro de la empresa | hasta 15 días hábiles desde el escalamiento |
Los plazos pueden ampliarse cuando se requiere información de terceros; se te informará de la ampliación y su motivo antes de que venza el plazo original.
5. Escalamiento y resolución externa
Si el proceso interno no resuelve el asunto, escala respondiendo el correo de decisión con "Escalamiento" en el asunto: el caso pasa a un revisor senior que no participó en la decisión original. Fuera de la empresa, puedes acudir a a INDECOPI (Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual) o a los organismos de protección al consumidor aplicables a tu situación; la elegibilidad y los plazos dependen de las reglas locales, y nada en nuestro proceso limita tus derechos legales.
6. Nuestros compromisos
- Cada queja se registra, se investiga y se responde por escrito.
- Las revisiones las realizan personas ajenas a los hechos reclamados.
- Tus datos se usan solo para procesar la queja y se tratan según la Política de privacidad.
- Los resultados y su fundamentación se comunican en lenguaje claro, sin plantillas vacías.
- Presentar una queja jamás afecta tu cuenta, tu nivel de servicio ni tus retiros.
- Los temas recurrentes se analizan y impulsan cambios en el producto.
7. Contacto para quejas
[email protected], con "Queja" en el asunto. El buzón se monitorea en días hábiles; la confirmación con tu número de caso marca el inicio del proceso descrito arriba.